Hogyan tudunk előnyt kovácsolni abból, ami nehézségnek tűnik? – interjú Somogyi Tamással 2019 jan 30

Sorozatunkban olyan szakemberekkel beszélgetünk, akik megoldásközpontú szemlélettel (is) dolgoznak. Tanáraink, képzéseink résztvevői és barátaink, akik arról mesélnek, hogyan használják a brief coaching módszertárát a mindennapi gyakorlatban. Sorozatunk hetedik részében Somogyi Tamás, a Volvo Aftersales Managere válaszol a kérdéseinkre.

Mi az, ami lenyűgöz téged a megoldásfókuszú megközelítésben?

Mindenekelőtt a praktikussága. Folyamatvezérelt ember vagyok, szeretem a jó struktúrákat és a szabályozottságot. Az SF számomra egy sorvezető, ami megmutatja, hogyan érdemes nekiállni helyzeteknek. Mindannyiunkkal előfordul, hogy elakadunk egy kihívás vagy probléma részleteiben, és a gondolkodás elsodródik negatív irányba. Sőt, hajlamosak vagyunk már eleve problémaként fölfogni a nehéz helyzeteket. Az SF nekem egy stoptábla vagy felkiáltójel, ami egyrészt figyelmeztet, hogy ne arra sodródj, vagy ne úgy állj neki a dolgoknak, másrészt egy képlet is, ami megmutatja, hogyan lehet másképp.

A te gyakorlatodban hogyan lehet másképp?

A Volvonál egy tizenhét emberből álló csapatot vezetek, akikkel havonta van egy egész napos meetingünk. Elég összetett terület, és különböző osztályról jönnek kollégák, akik időnként egymásnak feszülnek. (Jellemzően olyan kérdéseken, hogy ki hibázott olyat, ami miatt valaki másnak magyarázkodnia kellett az ügyfél előtt.) Értelemszerűen ez nem szült jó hangulatot, és volt sajnos konkrét példa arra is, hogy könnyű előrelépés nélkül végigülni még egy ilyen hosszú megbeszélést is.

Aztán teljesen véletlenül rábukkantam a könyvesboltban Daniel Meier Teamcoaching című könyvére. Szívesen tanulok, fejlesztem magam, és ezen a könyvön egyből láttam, hogy nem hosszú, nagyon kézzelfogható, nagyon gyakorlati. Konkrét pontok, kérdések, folyamat-és esetleírások vannak benne.

Elolvastam, és rögtön el is kezdtem tesztelni. Megbeszéléseken betettem egy-két megoldásfókuszúnak tűnő kérdést, például hogy milyen lenne valami, ha ideálisan működne, vagy hogy hova szeretnénk eljutni. Aztán kiszálltam. Némi csend után egyszer csak elkezdtek beszélgetni. A sárdobálás átment konstruktív beszélgetésbe, együtt ötletelésbe arról, hogy adott helyzetet hogyan tudnának jobbá tenni. Innentől egy csapatban játszottak – és ezt nagyon jó volt látni. Mindez számomra kézzelfogható bizonyítéka volt annak, hogy ez (az SF) egy működő, hihető és hiteles módszer.

Mi az, ami még máshogy van most, mint előtte?

Korábban nem forgattam a Teamcoaching könyvet a workshopjaim előtt. ?  De komolyabban: úgy érzem, már előtte is hasonlóan működtem, ha nem is tudatosan. Igyekeztem mindig a megoldásra fókuszálni és nem a problémára. Bár nem úgy mondtam, hogy “erőforrásaiban szólítsd meg az embert”, de amikor csapatot építettem, mindig is figyeltem rá, hogy mindenki olyan feladatot kapjon, amit szeret, mert hiszek benne, hogy abban fogja magát jól érezni, abban fog sikereket elérni.

A könyvben viszont mindezt egyben, egy rendszerbe foglalva láttam, praktikus kérdésekkel és forgatókönyvekkel együtt. Egyre inkább erősödött bennem ez a hozzáállás. Hogy akármi is van, mindig az az első, hogy megkérdezem: “hogyan tudunk hasznot kreálni ebből a helyzetből?”  Mára ott tartok, hogy el se tudom képzelni, hogy másként gondolkozzak, természetes viselkedésemmé vált. A munka során nem is nevesítem; nem mondom, hogy ez SF – se magamnak, se másoknak. Talán egyszer csinálok majd a csapatomnak egy SF workshopot, de ez nem olyan fontos. A vezetői példamutatás formálja a csapatmorált, attitűdöt. Nagyon hiszek benne, hogy ha általam bekerül ez az elem az interakciókba, azzal minden lényeges átmegy. Nem kell hozzá fölvennem egy SF-es pólót.

Miből veszed észre, hogy már átment?

Amikor egy kolléga bejön, és nem azzal kezdi, hogy mekkora baj van, hanem már eleve megoldásokkal jönnek be, megvitatást vagy megerősítést kérve tőlem… Persze nem akarom túlidealizálni; helyzet- és emberfüggő, hogy így történik-e. De ha nem, akkor is nagyon könnyű elindítanom őket ezen az úton. Nem kell sokat magyaráznom, könnyen jön a szikra, elég egy kis kérdés is: hogyan tudjuk jobb helyzetbe hozni azt, amivel küszködünk? Hogyan tudunk előnyt kovácsolni abból, ami első blikkre nehézségnek tűnik?

De az ügyfelekkel való együttműködésben is tetten érhető mindez. Nagy haszongépjárművek karbantartásával, vevőszolgálattal foglalkozunk. Gyors reakciókat igénylő munkát végzünk, amiben lehetetlen tervezni. Mindig, eleve mínuszból indulunk, mindig egy reklamáció vagy probléma az, amivel az ügyfél hozzánk jön. És mégis viszonylag sűrűn előforduló helyzet, hogy az együttműködésünk végén jobb érzésekkel van benne a másik fél a kapcsolatunkban, elégedettebb, mint a probléma előtt volt.

Pontosan hogyan csináljátok?

Nagyon összetett problémákról van itt szó. Nyilván mindenkinek a járművek rendelkezésre állása a legfontosabb. De hogy az hogyan valósul meg, arra nagyon sokféle út létezik. Nem mindegy, hogyan értjük meg, amit az ügyfél mond: nem akarjuk megcáfolni sem a tényeket, amiket közöl, sem az érzéseit. Meghallgatjuk, hagyjuk, hogy mindent elmondjon, és együttérzéssel igyekszünk lenni, így ő is biztosra veheti, hogy valóban megértjük a helyzetét. Elkezdjük a megoldás irányába terelni. Kutatjuk, hogy ő pontosan hova szeretne elérni és mik a szempontjai. Ez tulajdonképpen egy felületes coachingbeszélgetés, amiben persze van szakmai segítség is bőven… hiszen attól, hogy megcoacholjuk az ügyfelet, a busz még nem kel életre. De az, hogy az általunk kínálható többféle megoldásból kiderül-e és hogyan derül ki a lehető legjobb, az a két ember közti személyes kommunikción dől el – még egy ilyen B2B együttműködésben is. Távolról nézve talán nem olyan fontosak ezek a nüanszok, de a gyakorlatban nagyon is sok múlik rajtuk.

Mi az, amit mindebből mások észrevesznek rajtad, rajtatok?

Pár hónapja egy középvezetőmtől kaptam egy nagyon jó visszajelzést, miután részt vett a leadership tréningeken. Látszik rajtam – mondta -, hogy én is részt vettem a képzéseken.

Alapvetően más lett a beszélgetéseim minősége. Biztos, hogy gyakrabban és pontosabban jelzem vissza az erőforrásokat, és a legtöbb helyzetben máshogy reagálok. A probléma okainak firtatása, a hibák vagy hibások keresése mondhatjuk, hogy teljesen eltűnt a gyakorlatomból. Vannak ugyan kivételes helyzetek, olyan ezerből egy, amikor meg kelll nézni, ki mit rontott el, és talán szankciókat is kell alkalmazni. De ilyen helyzetben is nagyon hamar váltunk oda, hogy “ hogyan tudunk ebből jobb helyzetbe kerülni?”. Könnyebbé, gyorsabbá, hatékonyabbá teszi a munkát, hogy a kollégák nem félnek tőle, hogy az ő megítélésük romlani fog, hanem bátran fel merik hozni a problémákat, hibákat. Nyugodtan, biztonságban tudnak dolgozni.

És még mit?

Talán a társterületek is észreveszik ezt a hozzáállást. Én 2010-ben kerültem a csapatba, ahol akkoriban nem volt annyira jókedvű, pozitív és energikus a hangulat. Könnyű átérezni ennek a lélektanát: minden beszélgetésünkben negatív érzéseket kell megforgatnunk. Mostanra úgy érzem, hogy sokszor épp a mi csapatunk tud lenni a húzóereje a megoldásoknak, és feltöltjük a folyamatokat pozitív energiával. Kiindulópontja vagyunk sok olyan újításnak, technikai megoldásnak, folyamatnak, amik rendszer szinten hoznak nagyobb ügyfélelégedetséget. Nem a terméket szidjuk, és nem egymás vállán sírunk, hanem már a kezdet kezdetén abba az irányba megyünk, hogy mit és hogyan akarunk ahelyett, ami most van.

Az eddigiekből úgy tűnik, a “hogyan lesz ez jobb” és különböző formái a kedvenc SF-es kérdéseid.

Szeretem ezeket a kérdéseket, és a mai napig rá tudok csodálkozni, milyen erős hatással bírnak. Gyakran tesztelem az emberi reakciókat: tudatosan beteszek egy ilyen kérdést, és figyelem, hogyan szaladnak fel a szemöldökök és billennek ki beszélgetések a korábbi medrükből három másodperc alatt.

De van egy másik kedvenc módszerem is, amit Árontól hallottam és szintén sokszor teszteltem már. Tegyük fel, hogy egy kollégám azzal jön, hogy valami nem sikerül neki, pedig rengeteget dolgozott vele. Én azt válaszolom: “Remélem, tudod, hogy nem sokan lennének képesek arra, amit te végigcsináltál! Elképesztő, ahogyan azt lemenedzselted a múltkor…” Vagyis elismerem őt és mindazt, amit tett. Egyérteművé teszem, hogy nem kérdőjelezem meg a képességeit, munkáját, és semmit sem szükséges bizonygatnia nekem. Ezzel a tisztázással megakasztom, és új irányba  terelem a beszélgetést. Leszedjük a sallangokat, hogy csak az maradjon, amivel tényleg dolgoznunk kell: a színtiszta megoldandó kérdés.